ECシステムあるある、Eコマースシステムの開発・運用でよくあること（その７）：Eコマースシステムはお客様対応が肝心
Eコマースシステムはお客様対応が肝心
Eコマースシステムでは一般消費者がお客様ですので、必要に応じたお客様対応が肝心です。
しかし、お客様対応は結構手間がかかりますし、中には厄介なお客様もいて、一人のお客様に相当な時間を費やす場合がありますが、最後まで誠意ある対応をする必要があります。
また、個人のお客様なので、それぞれの取引は小口のトランザクションになり、なおかつトランザクション数が多くなります。各トランザクションの金額は少額ですが、だからといってデータ処理に間違いが許されるわけはありません。もし、原因が何にせよシステム上で何か問題があった場合は、直接お客様に影響することになります。場合によっては、システムの不具合であったり、システム上の設定の誤りによって、お客様に対して然るべき請求金額ではなく、誤った金額を請求してしまうことがあり得ます。もちろん、そのような状況が発生した場合は、該当のお客様に対する対応が必要です。法人のお客様のように、後日に請求する時点で調整できる場合が少なく、個人のお客様は即決済の場合が多いので、返金対応をする場合が多いです。
また、場合によっては商品の誤配・遅配がありえます。原因はEコマースシステム上の問題もありえますし、物流業者や物流システム上の問題もありえます。商品をお客様の手元まで届けるまでが、このビジネスのサービスですので、このような状況にも対応をする必要があります。
ECシステム関係者または周りでのあるある話
（A）：「先日システムの不具合でお客様への請求金額が間違っていたみたいで、お客様からたくさん問い合わせがあったよ。」
（B）：「それは大変だったね。それでお客様にはどのような対応をしたの？」
（A）：「まずは、お客様にお詫びのお電話やEメールのコミュニケーションをして、それから個々のお客様ごとに然るべき返金手続きをしなければならなかったよ。」
（B）：「本来あってはならないことだけど、Eコマースシステムを運営していたらそんなこともあるよな。」
